Les avis clients : Importance et conseils pour y répondre

Les règles de la relation client ne cessent d'évoluer. Aujourd'hui, on estime que près de 90 % des consommateurs se réfèrent aux avis clients avant d'effectuer un achat physique ou en ligne. L’avis client apparaît alors comme un indicateur de performance pour l’entreprise. Lorsqu'un client arrive dans votre centre, il y a fort à parier qu'il a, au minimum, jeté un œil sur le web. Peut-être a-t-il fait des recherches sur le véhicule qu'il recherche, la marque ou sur votre entreprise.

Il ne suffit plus de vendre un produit de qualité, d'être aimable et compétent ou de pratiquer des prix attractifs pour gagner des parts de marché. Les clients deviennent exigeants, même trop parfois, et ont des attentes bien précises. Nous sommes entrés dans l'ère de l'expérience utilisateur. Le client veut obtenir satisfaction sur son achat, mais sur l'ensemble de la relation client qu'il a avec vous.

Les avis clients, mine d'or ou boîte de pandore ?

Qu'il soit positif ou négatif, dites-vous que vous avez beaucoup de chance d'avoir reçu l'avis d'un client. En effet, imaginez un client insatisfait qui ne se plaint pas, mais décide de partir en croisade contre votre société. La situation vous échappe et les dégâts peuvent être considérables.

Lorsqu'un client vous félicite, remerciez-le ! Et s’il manifeste son mécontentement par un avis négatif, remerciez-le aussi ! Profitez-en pour élaborer une stratégie afin d’identifier le (vrai) problème et y apporter une solution.

Quel que soit le canal par lequel un avis vous arrive, votre site internet, vos réseaux sociaux, ou un site d'avis (Trust pilot...), et quelle que soit sa teneur, accordez-lui la plus grande attention.

En effet, l’avis client est une opportunité de fidéliser sa clientèle par le biais de remerciements mais il est aussi l’occasion d’acquérir une nouvelle clientèle qui se sentira rassurée par la qualité des services de votre entreprise.

Un client est précieux, faites-en votre allié.

Nous ne vous apprenons rien en vous disant que nous sommes sur un marché très concurrentiel et nous ne doutons pas une seconde que vous faites tout votre possible, et même plus, pour assurer pleine satisfaction à vos clients ! Ne perdez pas de vue que l'insatisfaction tient parfois à peu de chose. Une attente un peu longue au téléphone ou une réponse imprécise suffisent parfois à contrarier un client.

Sachez toutefois que si vous commettez une erreur, vous ne serez, en général, pas jugés sur celle-ci, mais sur les efforts que vous mettrez en œuvre pour la corriger. Une relation client chaotique qui débouche sur la satisfaction complète de votre client sera finalement portée à votre crédit.

Un client satisfait peut être fidélisé, mais surtout, il devient une référence active. Il sera votre meilleur ambassadeur.

Comment répondre aux avis clients ?

Les avis positifs 

C'est toujours agréable de découvrir des avis positifs. Mais c'est surtout une opportunité de personnaliser la relation client. Il faut remercier, souhaiter satisfaction, assurer de votre disponibilité et trouver une note personnelle pour que le client se sente considéré. Il n’y a rien de plus désagréable que de recevoir une réponse à un avis dont l’on sait qu’il est rédigé de la même manière pour chaque situation.

Exemple : "Merci pour votre avis, nous vous souhaitons beaucoup de plaisir avec votre nouveau véhicule. N'hésitez à nous contacter en cas de besoin, nous sommes à votre service."

Le client comprend que vous voyez exactement qui il est, il se sent valorisé et traité avec considération.

Des avis négatifs légitimes !

Il faut bien comprendre le mécanisme de la réclamation. Un client qui se plaint vous fait bien sûr part de son mécontentement, mais il exprime surtout une souffrance. Cela peut vous paraître un peu surfait, pourtant c'est le cas. Il a envisagé un achat, il s'en est réjoui, il a peut-être économisé pour s'offrir sa voiture, mais au final il est déçu ! 

Avant de parler de solution, de réparation voire de dédommagement, ce que le client attend, c'est que vous manifestiez votre responsabilité. Vous devez faire preuve d'une réelle empathie. Dès lors, le dialogue devient facile et la solution possible. Il faut remercier, faire part de votre "regret", se montrer disponible, esquisser une solution si possible.

Exemple : "Merci d'avoir pris la peine de nous faire part de votre mécontentement, nous sommes sincèrement attristés de votre insatisfaction. Nous vous proposons de nous contacter au plus vite, nous mettrons un véhicule de remplacement à votre disposition le temps de...".

Si vous avez identifié le client, prenez les devants : "Nous venons de vous envoyer un mail..." ou "Nous avons essayé de vous contacter par téléphone…"

Au-delà de la résolution du problème, vous devez montrer que vous êtes réactifs, que vous faites preuve d'empathie et que vous êtes orientés "solutions".

 

Des avis négatifs illégitimes : faux ou non identifiés 

C'est un peu plus compliqué et cela demande de l’agilité. Commencez toujours par remercier, ensuite la formulation varie selon les cas.

Pour un client de mauvaise foi : "Nous vous avons proposé plusieurs solutions (dire lesquelles) mais... (...aucune ne vous a convenu... ou ...nous attendons toujours votre réponse...). Merci de nous contacter afin de trouver ensemble comment vous donner satisfaction".

Pour un faux ou doute d’un faux avis : "Nous n'avons aucun souvenir de votre transaction, pouvez-vous préciser la date et la nature de votre achat ?"

Les réseaux sociaux

Quels que soient les griefs qui vous sont reprochés, les réseaux sociaux représentent une réelle mine d'or pour l’entreprise. Vous serez jugés sur votre manière de répondre plus que sur les faits. Un post incendiaire sur une page Facebook vous permet d'engager la discussion.

Attention, ne vous laissez pas embarquer dans une polémique, n'entrez pas dans une bataille d'arguments, contentez-vous de montrer votre disponibilité et votre empathie. Le but est de ramener le client sur un terrain neutre, téléphone ou visu, et non de trouver la solution en public. Ne vous précipitez pas à répondre à un avis négatif sur les réseaux sociaux. Prenez le temps de le lire plusieurs fois, de bien l’analyser et rédigez votre réponse le lendemain.

L'avantage indéniable des réseaux sociaux et qu'ils vous permettent de vous attirer la sympathie des lecteurs, pour autant que vos interventions soient parfaitement maîtrisées.

Ainsi, une réponse bien rédigée et soignée à un commentaire négatif peut transformer celui-ci en commentaire positif et vous pouvez ressortir gagnant de cette situation.

En conclusion

• Répondez toujours à tous les avis clients, quels qu'ils soient et quelle que soit la plateforme utilisée. Ils représentent la e-réputation de votre entreprise !
• Dans toutes les circonstances, gardez votre calme. Faites preuve d'empathie, de disponibilité et de professionnalisme.
• N'insultez JAMAIS et ne répondez JAMAIS aux insultes.
• Répondez au plus vite, mais laissez retomber votre colère légitime avant.